En un mundo tan hiperconectado, resulta fundamental que los líderes de proyectos estén preparados ante una posible “crisis comunicacional”, que sepan cómo abordarla, así como también que puedan aprender a recuperar el control o lograr prevenirla.
Ninguna empresa está libre de atravesar este tipo de escenarios, ya sea si hablamos de una compañía muy reconocida o si se trata de startup . En cualquier momento, se puede generar un problema de comunicación y es importante tener en cuenta que es necesario analizar cada caso en particular, porque cada crisis es única y diferente a las demás.
Aspectos fundamentales:
Para comenzar, es muy importante identificar el problema. ¿Por qué se desencadenó la crisis? Analizar la situación y poder tener reuniones con un gabinete de crisis designado o un equipo que abordará la situación, idealmente que sean profesionales del ámbito de las comunicaciones. Es fundamental actuar siempre con rapidez, pues cuanto menos tiempo pase, existen menos probabilidades de que el problema adquiera una dimensión mayor.
En casi todas las ocasiones, la equivocación o lo que desencadena la crisis vendrá desde el interior de la empresa, es por eso que, luego de identificar el problema, resulta conveniente reconocer nuestro error, para poder afrontarlo con la mayor información y para aprender y evitar que nos vuelva a ocurrir lo mismo. El siguiente paso es decidir qué hacemos:
- Elaboramos un comunicado aclarando la situación y lo difundimos en nuestras redes sociales.
- Realizamos un vídeo explicando lo ocurrido.
- O si consideramos que la crisis no es de una gran magnitud, mejor simplemente no hacer nada.
Es fundamental la actitud con la que abordamos la crisis. La humildad y transparencia son claves en la transmisión del mensaje. Esa actitud que se reflejará, por ejemplo, en el comunicado o vídeo de aclaración que elaboremos, es por eso que hay que tener especial cuidado con este tipo de acciones, la redacción y su contenido. Nunca hay que olvidar que todo, absolutamente todo, comunica.
Siempre resulta importante aclarar que se están poniendo todos los esfuerzos en mejorar la situación y, realmente, en corregir el problema. La solución puede ser desde compensar a un cliente que recibió un producto en mal estado y pedirle disculpas, hasta anunciar que se sacará del mercado dicho producto porque se vio envuelto en una polémica.
Aclarada la situación y ya en un escenario más estable, es muy importante continuar monitorizando la crisis. Centrarnos en la opinión pública, el análisis de las redes sociales y comentarios al respecto, etc.
Todo este proceso hay que llevarlo a cabo con transparencia, tanto interna (ya que no podemos dejar de lado a nuestros trabajadores o colaboradores, son los principales portavoces), así como también hacia la parte externa, nuestros clientes.
Debemos tener en cuenta, la importancia de estar pendientes de que no vuelva a ocurrir lo mismo, para lo que es clave: estar pendientes de nuestras redes sociales y la experiencia de los usuarios, si hay alguna queja, atenderla de la mejor manera, contestar todos los comentarios o preguntas que llegan a nuestros canales de comunicación… Para ésto, es adecuado contar con un equipo de comunicación.
La prevención es fundamental. Debemos contar con un Manual de Comunicación de Crisis, el cual abarque un protocolo en caso de atravesar una situación comprometida. Se deben evitar polémicas, no esforzarnos por acaparar la opinión pública en todo momento, pues eso puede ser un arma de doble filo y recordar que hay profesionales que nos pueden ayudar a atravesar este tipo de episodios y crisis, agencias de asesoramiento, periodistas, etc. Empresas como Samsung, Ikea, Coca Cola…, son solo algunas de las empresas que han atravesado crisis comunicacionales, pero se puede salir adelante y lograr darle la vuelta la situación, aprender en el camino y estar muy pendientes de que ninguna empresa está libre de enfrentarse a una crisis.
Además, saber que un problema siempre se puede convertir en una oportunidad.
